민원 업무, 잠입 취재로 본 진실


브라질 탑뉴스 미디어 2019.11.13

현장르포 – 일부 한인들의 민원 업무에 대한 제보와 SNS상에서의 논쟁이 이어지고 있는 가운데 탑뉴스에서는 잠입 취재를 시도 했다.

한인들의 불만은 불친절과 바른 설명이 부족하다는 문제점을 내놓았다. 지난 주 불쾌함을 느껴 보았다는 제보자와 우연히 만난 자리에서, 설명이 어렵고 납득이 안가는 내용이 있다며 자신의 민원 내용을 내 보이며 설명을 이어갔다. 그러나 취재진이 내용을 파악한 바로는 이미 문제가 발생된 가운데 행정원이 제시한 방법으로 해야 하는 것이 맞는 것으로 이해 됐다. 그 내용을 본인의 입으로 설명하면서도 받아들일 수 없는 이유가 ‘왜 꼭 그렇게 해야 하는데..’라는 것이었다. 자신의 기준으로 편리를 위한 주장을 보인 제보자를 이해 시키자 태도를 바꿔 , 이번에는 불친절을 문제점으로 들었다.

13일 민원 출장이 있는 현장으로 가 보았다. 민원이 진행되고 있는 공간 밖에서 20분간을 지켜 보았다. 과연 행정원들은 어떤 태도로 한인들을 맞이 하는지를 엿보았다.

한인들은 궁금한 사항을 문의 하고 행정원은 몇 차례에 걸쳐 이해할때까지 자세히 설명을 해주는 모습이었다. 어디서도 불친절한 모습은 볼 수 없었으며 언성이 높은 분위기를 느낄 수도 없었다.  오히려, 유난히 밀려든 한인들의 발길에 남자 행정원은 두 번 이상이나 땀을 닦으러 화장실을 가야 했고 목이 쉬어 있었다. 문제를 해결하고 나가는 한인들도 감정에 그 어떤 반응을 보지 못했다. 단지 많은 한인들이 밀려들어 기다려야 하는 것 외에는 충실한 자세를 느낄 수 있었다. 그렇다고 업무에 문제를 제기한 한인들의 의견을 무시하거나 반박하는 것이 아니다. 몇번의 기사를 통해 또한 자체적인 소문을 통해 변화된 부분을 전달하는 것이다.

법률 무료 상담을 맡고 있는 유인숙 변호사 역시 많은 법률 자문을 해주고 있었다. 어떤 날은 4명 이상이 상담을 할 정도로 중요한 부분임을 알 수 있었다. 포어로 되어 있는 문서의 번역에 대한 내용이 많은 듯 했다. 다양한 상담에는 실질적인 도움이 되는 업무로 평가 되었다. 

행정원들이 상담과 업무를 담당하는 동안 강경랑 민원영사는 전체적인 순번과 개인 면담을 맡으며 순조로운 진행을 돕는 모습을 확인 할 수 있었다. 소란이 될 만한 한인과는 개별적으로 해결책을 마련하는 모습도 볼 수 있었고 만족하며 진행에 따르는 한인의 태도도 지켜 보았다. 크게 문제가 될 내용이 아님을 알 수 있었다.

민원 업무를 하기 위해 서류 준비와 업무 조성 및 배치 등 많은 손길이 필요하다. 또한 많은 한인들이 이용하기에 업무가 몇배로 늘어난다. 전에 신청한 내용을 꼼꼼히 챙겨서 가져와야 하며 또다시 이날 접수된 내용은 그날로 영사관에서 정리를 해야 하는 별도의 업무가 추가 된다.

사실 법과 규정에 안되는 내용을 되게 해달라, 빨리 해달라 등으로 요구하는 한인들을 상대하는 업무는 난처하기 짝이 없다. 적절한 절차가 있고 작성을 해야 하고 확인 해야 하고 만들어야 하는 기간이 있지만 어떤 경우에서는 ‘부탁’부터 하고 보는 사례가 적지 않다. 이런 점은 한인들이 미리 미리 서두르면 발생 되지 않을 일들인 것이다.

아베니다 빠울리스타에 위치한 총영사관 민원실을 방문해 보았다. 깨끗한 시설이 느껴 졌으며 복사기와 여권 사진실이 마련된 가운데 편의를 제공한 것을 알수 있었다.  행정원들 역시 상냥하게 반기는 모습을 엿볼 수 있었다.

강경랑 민원 영사는 행정원들이 최선을 다하고 있으며 부족한 부분이 있다면 언제든 건의 해 줄 것과 시정해 나갈 것을 약속했다. 우리 한인 사회와 고국간에 중간 역할을 해주는 행정원들에게 먼저 미소로 다가가 보는 것은 어떨까.  




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